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做律师要“朝三暮四”:哪怕案子输了也要让客户对你赞赏不已

2015-7-29 11:59|查看: 843|评论: 0

摘要: 原文按:   现实与预期间的差异决定着有情感的动物的喜怒哀乐,因此同样七个水果,按早上三个晚上四个与早上四个晚上三个不同的分配方案进行分配,使猴子产生不同预期,最终导致完全不同的效果。在律师执业中,现 ...
原文按:
  现实与预期间的差异决定着有情感的动物的喜怒哀乐,因此同样七个水果,按早上三个晚上四个与早上四个晚上三个不同的分配方案进行分配,使猴子产生不同预期,最终导致完全不同的效果。在律师执业中,现实状况有时我们难以改变,但是我们仍然可以在资源有限的情况下通过控制客户预期使其获得更好体验。因此,如何有效管理客户预期,是律师必须掌握的重要技能,也是律师艺术中的艺术。
 作者:张健  北京大成(福州)律师事务所高级合伙人
  一、故事
  古时候,有个养猴的老人,他非常喜爱猴子,把它们成群养着,他可以理解猴子的意思,猴子也可以理解老人的心意。老人并不富裕,他宁可减少自己和家人的食物也要先让猴子们吃饱。不久,老人便撑不下去了,于是决定限制猴子的食物供应量,但他又怕猴子们不高兴,甚至起来造反。于是他就先骗猴子们说:“兄弟们,以后你们每个早上只给三个果子吃,晚上四个。”猴子们都站了起来表示极大愤怒。接着,老人又说:“好吧!不然这样,每天早上四个,晚上三个。”话音未落,猴子都高兴起来,然后一个个趴在了地上。
  这就是“朝三暮四”的寓言,其源于庄周的《庄子·齐物论》,原来比喻用诈术欺骗人,无论形式有多少种,实质只有一种。后来被人与“朝秦暮楚”混淆,用以比喻常常变卦,变化多端,形容和讽刺那些喜怒无常的人,这样的人对同样的事物在不同情况下情绪反应完全不同,甚至相反,让人难以琢磨。
  二、解读
  “朝三暮四”的故事从另一个侧面告诉我们,特定数量的资源,按不同的分配方案进行供应,会产生不同的效果,不同的效能。如果能够找到分配方案与情绪反应间的对应关系,我们便可以像养猴的老人那样控制猴子的情绪。看来,有必要对“朝三暮四”的现象进行考察,来发现控制猴子情绪的内在规律,以借鉴于对人的情绪管理。
  (一)“朝三暮四”与“朝四暮三”产生的现期差不同
  在现实生活中, 实际得到的资源与预测得到的经常有差异,我们可以将这个差异定义为“现期差”。其实快乐与痛苦是人们对现期差的不同反应。当现期差为正值时,意味着现实获取的资源高于预期,也就是获得了超预期,此时我们通常表现为开心和快乐;相反,当现期差为负值时,则表现为痛苦和沮丧。
  现实与预期的差异导致截然不同的情绪反应,从某种程度上来说,是有情感动物的一种本能反应。一切有情感的动物,为了保持生命的延续,都需要足够的安全感,当安全感发生变动时,他一定会在情绪上作出本能反应,然后通过意识的判断作出必要的行动。而所获得的安全感之程度通常与掌握和支配的资源之多少呈正相关:当掌握的资源增加时,安全感提高;反之,则安全感降低。人性是贪婪的,因为人倾向于获得更多的资源,以获得足够的安全感。尤其是当自身的安全得不到外在环境保障时,人们对安全感的需求则更加强烈,更表现出人性贪婪的一面,谋求短期获得更多的资源,来应对安全危机。
  在故事中,养猴的老人推出减少食物供应方案,意味着在此之前的供应多于其现在制定的任何一个方案。现假定减少食物供应前猴子早上能得到的果子数量为5,在第一个方案公布时猴子对早上食物的预期为5,这意味着不管是“朝三”还是“朝四”,与猴子的预期相比都减少了,“朝三”的供应方案产生的现期差为-2,而“朝四”的供应方案产生的现期差为-1。显然两个方案因为现期差不同,而使猴子产生的情绪不同。因此猴子们对这两个不同方案做出不同反应属于正常现象。
  现实生活一个最典型的例子就是“讨价还价”,现期差可以很好地解释为何“报价100以50成交”比“报价50死活不降价”更容易让买方接受,并促成交易。
  (二)“朝三暮四”和“朝四暮三”产生的兑付风险不同
  在故事中,有一个情节给了我们重要的提示,就是猴子和老人之间相互了解。也就是猴子知道其与老人共同陷入了食物危机。
  危机通常意味着未来结果的不确定和不可预测。老人虽然决定每天给猴子七个果子,但是能否如期兑现存在风险。在这样的背景下,首先获得更多的果子,意味着降低了未来不能兑现的风险。同样一天七个果子,“朝三暮四”不能兑付的风险是四,而“朝四暮三”不能兑付的风险是三。显然,两套方案的风险不同,其中“朝三暮四”的风险大于“朝四暮三”的风险,因此猴子对“朝三暮四”表现为愤怒,而对“朝四暮三”表现为开心,既合理又正常。
  对此,现实中也有很好的案例,那就是合同价款的支付比例,同样的合同价款,对于接受款项的一方而言,总是会想方设法提高预付款比例、减少质保金(尾款)的比例,以期减少不确定的风险。
  (三)老人是如何控制猴子预期的
  在这个故事中,老人的成功之处在于其提出“朝三暮四”和“朝四暮三”两套不同的方案,更重要的是两套方案的提出顺序。先提出一个比“朝四暮三”更坏的方案“朝三暮四”,然后再提出自己的意向方案“朝四暮三”,让其在比较中突显相对优势,是老人的巨大成功。
  1、仍假定先前早上供应5个果子,在此时猴子的预期是5。在这种情况下先提出“朝三暮四”方案,产生的现期差为-2,猴子虽然表现出愤怒,但其此时的预期发生了变化,由原来的5变为3。在猴子的预期被改变后,再提出“朝四暮三”的方案,产生现期差为+1,因此此时猴子快乐就可以理解了。
  2、同理,先提出“朝三暮四”的兑付风险是四,再提出“朝四暮三”方案产生的兑付风险为三,两个方案进行横向比较,显然,后提出的“朝四暮三”方案的兑付风险降低了,即产生了+1的现期差。
  虽然“朝三暮四”和“朝四暮三”两个方案较先前的食物供应都降低了,但老人通过引导猴子对两个都不好的方案进行横向比较,先通过提出一个更坏的方案,来降低猴子的预期,从而使后一个方案产生超预期的效果。老人用了更少的资源,达到了更好的效果,是老人的高明之处。
  三、借鉴
  我经常问同行,律师的目标究竟是什么。有人说律师的目标是获得法院的胜诉判决。我不认同这样的观点,因为这个结论无法解释为什么有些案子败诉了当事人仍然认可其律师的水平,也不能解释某些案件虽胜诉了但客户仍对其律师不满意。既然快乐与痛苦的密码在于现期差,那么律师的目标应当是让客户获得超预期。
  当事人对我们服务的不满通常不是因为案子输了,一个重要的原因是当事人对这个结果没有足够的心理准备。因此,管理好客户的预期是律师的一项重要工作,也是最难的工作。
  (一)客观预测案件可能出现的各种结果
  在一个案子中,律师的一项重要工作就是要预测案件可能出现的所有结果,尤其是那些不理想的结果。在结果预测上,出现漏项是律师常犯的致命性错误。当然有些漏项是基于业务能力,有些则是故意隐瞒,以从客户那里获得不正当的利益。无论如何,只有全面预测了案件可能出现的各种结果,才能使最终的结果在预测范围之内,客户才能对所有结果都有心理准备,而不致于出现一种结果让他没有丝毫的心理准备。
  要想让案件的处理结果在自己的预测范围内,需要事前进行大量工作,更重要的是这项工作必须站在中立的角度进行,而不是为了盲目讨好客户、满足其不切实际的心理预期而失去专业立场。毕竟案件是由法官裁决,因此必须站在法官的立场上对案件预测才有可靠性。
  首先律师应站在对方当事人立场模拟其抗辩主张,预测案件的争议焦点;然后再从法官的角度客观地梳理证据和归纳事实,进行全面而准确的法律法规及案例的检索,客观的适用法律,最后对处理结果进行预测。只有这样才能全面准确的预测案件处理结果,使案件处理结果始终在我们的预测范围之内,更重要的是使客户对各种结果有预期。如此,案件不管是何种结果,客户通常不会因案件结果不理想而迁怒于我们。
  在案件的预期控制上,权威与骗子只有一线之隔。在控制客户预期上,我们绝对不能为了拿下案子,而隐瞒案件可能产生的不利后果。因为这样的隐瞒没有成功的可能,因为案件总有裁决的那天,裁决结果送达的那天,就是当事人知道真相、我们在当事人心中成为骗子的一天。如果运气好,我们能在这个案件中获得利益,但我们失去的将是信用,失去的是未来原本属于我们的所有机会。
  (二)创造是制造超预期的永恒手段
  我们在通过市场手段获得为客户服务机会的时候,竞争通常是异常激烈的。在这个阶段,我们只能倾其所有,将自己最好的策略以及最有效的方案拿给我们的潜在客户,只有这样才有可能战胜所有竞争者,才有可能让我们脱颖而出。任何的吝啬和能力的隐藏,都意味着将机会拱手让给竞争者。
  但如果在开始阶段就将自己最好的服务展示给客户,那在以后就难以使客户获得超预期。解决这个问题的办法只有一个,就是让我们的团队充满创造力,只有富有创造力的律师和团队才能不断推出独一无二的产品和服务,让客户获得超预期。
  总之,对律师来说“朝三暮四”的方法是管理客户预期的有效手段,但是这却是一门需要不断实践才能掌握的艺术。

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